Uwaga - ten projekt stanowi prywatne studium przypadku UX/UI z autorską funkcjonalnością i został wykonany bez współpracy z firmą Zalando.
Kliknij na dowolną grafikę, aby otworzyć ją w pełnym rozmiarze.
Kiedy użytkownik i biznes grają do jednej bramki - moja propozycja nowej funkcji dla aplikacji Zalando.
W ciągu ostatnich lat, niemiecki marketplace Zalando zajmuje coraz silniejszą pozycję w branży modowej. Poprzedni rok okazał się rekordowy - w 2024 z platformy skorzystało aż 51,8 mln aktywnych klientów¹.
Jedną z wyróżniających się cech Zalando jest przyjazna polityka zwrotów, dzięki której kupujący mogą sprawdzić ubrania by w razie wątpliwości bez trudu je zwrócić. Mimo to, firma wciąż szuka rozwiązań, które pomogą zamawiającym jak najlepiej dopasować produkt do swoich wymagań, a jednocześnie ograniczyć ilość zwracanych produktów.
Sprawdź, jak przygotowałem propozycję rozwiązania, które może pomóc zarówno firmie, jak i użytkownikom.
Jak ograniczyć
liczbę zwrotów?
Ciekawostka
W Niemczech zdarzają się blokady kont wśród osób, które nadużywają zwrotów na platformie Zalando³.
Zatem nic dziwnego, że Zalando walczy ze zwrotami poprzez udoskonalenia technologii rekomendacji rozmiarów opartych na algorytmach czy sztucznej inteligencji. Według marki, powodem około 1/3 zwrotów jest niedopasowany rozmiar². Należy zatem zastanowić się, co stanowi pozostałe 2/3 zwrotów oraz jak im zapobiec.
Powyższa refleksja skłoniła mnie do kolejnych pytań:
-
Ile osób bezrefleksyjnie kupuje produkty z uwagi na darmowy zwrot w skali całej Europy?
-
Ile poświęca się czasu na odsyłanie paczek?
-
Ile pracy dokłada się kurierom, magazynierom czy pracownikom biurowym na procedowanie zwrotów?
Aż wreszcie:
-
Ile to wszystko kosztuje?
Oferowanie darmowych zwrotów stanowi niebagatelną korzyść
w procesie zakupowym przez Internet. Kupujący może przymierzyć i zobaczyć jak produkt prezentuje się w rzeczywistości. Jeszcze do niedawna, zwrot można było zrealizować nawet do 100 dni, podczas gdy od lutego 2025 roku, czas skrócono do 30 dni.
Na podstawie własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że zdarzało mi się kupić ubrania bez większego przemyślenia, ponieważ w głowie tkwiła mi myśl: „jeśli mi się nie spodobają i tak mogę je zwrócić”.
I. Rozpoznawanie problemów
Czy są przewiewne?
Czy stabilnie trzymają
się stopy?
Jak znoszą wilgoć?
Czy są wygodne?
Czy są lekkie?
Czy są amortyzowane?
Czy są wytrzymałe?
Czy łatwo się czyszczą?
Przed realizacją ewentualnego zwrotu, pojawia się prośba użytkownika o ocenę produktu, pozwalając zebrać wartościowe dane dotyczące powodów, dla których kupujący zwracają produkty.
Zanim zwrócisz
Po określonej liczbie dni od dostawy, użytkownik otrzymuje powiadomienie push, przypominające o produktach oczekujących na ocenę. Treść komunikatu podkreśla korzyści wynikające z oceniania produktów, zwiększając konwersję użycia funkcji.
Powiadomienie push
To niedawno wdrożony program lojalnościowy nagradzający aktywnych użytkowników punktami. Ocenianie produktów poprzez nową funkcji stanowi dodatkową czynność, pozwalającą awansować do kolejnych progów programu, gwarantujących lepsze korzyści.
Zalando Plus⁴
d) Opcjonalne możliwości funkcji
Aktualnie funkcjonujący opis produktu i moduł oceny produktu w aplikacji Zalando (stan na maj 2025)
Zalogowany użytkownik może skorzystać z kilku znajdujących się w opisie produktu informacji, które pomogą mu podjąć właściwą decyzję zakupową. Należą do nich:
-
Rekomendacje rozmiaru na podstawie dotychczasowych zakupów użytkownika oraz wskazanej przez niego marki i rozmiaru posiadanego ubrania w ustawieniach konta
-
Podpowiedź o zawyżonej bądź zaniżonej rozmiarówce w opisie produktu
-
Informacja o popularności produktu (czasami występuje informacja o małej ilości zwrotów)
-
Opis produktu - materiał i wskazówki pielęgnacyjne / szczegóły produktu / rozmiar i krój
-
System ocen - gwiazdki oraz opinie tekstowe
a) Stan faktyczny
Użytkownik wskazuje pozytywne i negatywne cechy produktu -> pozytywne cechy trafiają do opisu produktu, negatywne cechy do bazy danych
Zrównoważone korzyści dla obu stron
Użytkownik wskazuje pozytywne i negatywne cechy produktu -> opis produktu eksponuje obydwa rodzaje cech
Fair wobec użytkownika, ryzyko zmniejszenia sprzedaży
Użytkownik wskazuje wyłącznie pozytywne cechy produktu
Bezpieczne podejście, ale mało wiarygodne
Potrzeby użytkownika
Kompromis
Cele biznesowe
Zdecydowałem się na kompromis, który zadowoli każdą ze stron:
-
Użytkownik ma możliwość szczerej oceny — może wskazać zarówno pozytywne, jak i negatywne cechy produktu, które zauważył po zakupie.
-
Zalando zyskuje realne dane, które może wykorzystać wewnętrznie do optymalizacji oferty, kontroli jakości czy rekomendacji.
-
Marki i sprzedawcy nie są narażeni na publiczne wyeksponowanie negatywnych cech — w opisie produktu prezentowane są wyłącznie cechy, które zostały najczęściej docenione przez użytkowników.
W jaki sposób prezentować oceniane cechy? Jak pogodzić interes firmy i zadowolenie użytkownika?
c) Wyzwanie projektowe
Moja funkcja ma na celu zapobieganie właśnie takim sytuacjom, czego skutkiem może być zmniejszona liczba zwrotów - co jednocześnie ogranicza koszty i zasoby firmy, jak i kupujących - jak również zwiększona pewność zakupu (mechanizm społecznego dowodu słuszności).
„Chciałem kupić tę kurtkę zimową, ale nie wiem, czy jest ciepła.
Poszukam innej, która wygląda na grubszą — albo najwyżej zamówię i potem zwrócę.”
Odpowiedzi na powyższe i inne pytania można znaleźć wyłącznie w sekcji opinii. Zazwyczaj należy przeczytać ich kilka, by upewnić się, że daną opinię na temat produktu podziela wiele osób. Właśnie tutaj zauważyłem miejsce dla nowej funkcji, która przyspieszyłaby decyzję zakupową. Użytkownik mógłby wskazywać cechy, które jego zdaniem najlepiej opisują otrzymany produkt, a algorytm sumował i wyróżniał najczęściej pojawiające się cechy i prezentował je w opisie produktu.
Kupując ubrania czy obuwie online, wiele osób zastanawia się nad cechami, których nie widać na zdjęciach, ani w opisie. Aby lepiej to zobrazować, wyobraź sobie, że chcesz kupić uniwersalne, białe sneakersy do noszenia na co dzień. Na co warto zwrócić uwagę?
b) Propozycja rozwiązania
II. Definiowanie rozwiązań
Schemat opiera się na zasadzie pełnej dobrowolności udziału, przejrzystości oraz pozytywnego zamknięcia ścieżki użytkownika, co zwiększa satysfakcję oraz zaangażowanie.
Dla zachowania wysokiej jakości doświadczenia użytkownika:
-
Użytkownik w każdym momencie może zrezygnować z udziału w ocenie lub wyłączyć otrzymywanie kolejnych zaproszeń do oceny za pomocą powiadomienia.
-
Po zakończeniu procesu oceny wyświetlane jest podziękowanie, a użytkownik może otrzymać punkty lojalnościowe w ramach programu Zalando Plus, co dodatkowo motywuje do aktywności.
Po rozpoczęciu interakcji, użytkownik ma możliwość wskazania maksymalnie 3 pozytywnych oraz 3 negatywnych cech produktu. Pozytywne cechy są automatycznie sumowane, i wyświetlane na stronie produktu, aby pomóc przyszłym kupującym w podjęciu decyzji. Negatywne cechy są zapisywane wyłącznie w bazie danych Zalando, co pozwala firmie analizować potencjalne problemy bez publicznego ich eksponowania.
Zdecydowałem, aby projekt dotyczył mobilnej wersji sklepu, ponieważ z materiałów dla inwestorów przygotowanych przez zespół Zalando wynika, że generuje ona większy ruch oraz sprzedaż. Poniżej przedstawiam zaprojektowaną ścieżkę użytkownika korzystającego z tej funkcjonalności w aplikacji Zalando.
III. User Flow
4. Prośba o ocenę przed zwrotem
Wprowadziłem dodatkowy ekran z prośbą o ocenę produktu, który pojawia się tuż przed rozpoczęciem zwrotu. To naturalny moment, by zapytać użytkownika o opinię, zanim rozstanie się z produktem.
5. Box w opisie produktu
Na stronie produktu umieściłem dopasowaną do stylu Zalando sekcję, w której pojawiają się trzy najczęściej doceniane przez użytkowników cechy produktu.
3. Status oceny i nowe przyciski
Dodałem przyciski do oceny produktów w liście, a także w szczegółach zamówienia oraz oznaczenia pokazujące postęp: „nieoceniono”, „oceniono 1 z 3” i „oceniono”. Dzięki temu użytkownik łatwo orientuje się, co jeszcze może ocenić.
2. Ocena produktu (pop-up)
Kliknięcie w powiadomienie wyświetla okno oceny produktów. Formularz zawiera zdjęcie produktu, podstawowe informacje i mechanizm oceny na podstawie cech, gwiazdek oraz opinii tekstowej.
Oto najbardziej kluczowe etapy nowej funkcjonalności:
1. Powiadomienie na ekranie blokady
Dla zwiększenia szans na ocenę produktów zaprojektowałem powiadomienie push, które wyświetla się na ekranie blokady. Informuje o możliwości zdobycia punktów i zachęca do szybkiej interakcji.
Na tym etapie skupiłem się na opracowaniu makiet, które pozwoliły mi szybko przetestować strukturę funkcjonalności, układ treści oraz logikę zgodną z przygotowanym wcześniej user flow. Zależało mi, by interfejs jak najlepiej wpisywał się w estetykę i język wizualny aplikacji Zalando. Dlatego projektując widoki, świadomie naśladowałem ich strukturę, typografię i sposób prowadzenia użytkownika.
IV. Projektowanie prototypu
Ekran kontekstowej prośby o ocenę podczas zwrotu produktu
Ocena cech produktu, karta produktu z cechami wskazanymi przez użytkowników
Status oceny produktów wraz z przyciskiem oceny w szczegółach zamówienia
Powiadomienie push, moduł oceny produktu, ekran gratulacyjny z potwierdzeniem przyznania punktów
Wersja high fidelity została zaprojektowana zgodnie z identyfikacją wizualną aplikacji Zalando. Zastosowałem dobrze znane użytkownikom aplikacji kolory, typografię i komponenty, aby nowa funkcjonalność wyglądała jak naturalna część systemu.
V. Efekt końcowy
Możliwości rozwoju projektu
Korzyści dla marki
-
Zwiększona konwersja poprzez podniesienie zaufania
-
Zmniejszenie liczby zwrotów - ograniczenie kosztów
-
Zbieranie danych dotyczących preferencji kupujących
-
Wgląd dla marek odzieżowych w realne potrzeby klientów
-
Zwiększenie zaangażowania w programie lojalnościowym
-
Nowa metryka UX - liczba "wskazań cech" vs. liczba zakupów / zwrotów
Korzyści dla użytkownika
-
Filtrowanie produktów w kategoriach według cech, które wskazywali użytkownicy
-
Ranking cech dla konkretnych kategorii produktów - wyróżnienie przedmiotów o największej ilości ocen danej cechy, np. "ciepło".
-
Trending, czyli ostatnio oceniane przez użytkowników cechy (dopasowanie pożądanych cech do pór roku)
-
Odznaki za aktywność, np. "ekspert komfortu", "miłośnik wysokiej jakości materiałów"
-
Automatyczne przypisywanie produktom tagów na podstawie ocen, np. "wodoodporny"
-
Szybsze decyzje zakupowe, zwiększona pewność wyboru
-
Mniej nietrafionych zakupów i zwrotów
-
Możliwość wyrażenia opinii bez pisania tekstu
-
Nagrody za aktywność w programie Zalando Plus
-
Dopasowanie produktów do preferencji użytkownika
-
Przyczynianie się do dbania o środowisko poprzez redukcję emisji śladu węglowego w procesach zwrotów
Choć projekt stanowi koncepcyjną propozycję, jego założenia można z powodzeniem rozwijać. Widzę potencjał do dalszej optymalizacji — zarówno w kierunku zwiększania liczby ocen, jak i lepszej personalizacji doświadczenia użytkownika. To rozwiązanie może być początkiem jeszcze bardziej świadomego, dwustronnego dialogu między marką a jej klientami.
Zaproponowana funkcjonalność może być z powodzeniem rozwijana o kolejne udogodnienia:
Projekt funkcji oceniania produktów w aplikacji Zalando był odpowiedzią na realne potrzeby zarówno użytkowników, jak i biznesu. Przeprowadziłem analizę, zaprojektowałem nowy przepływ oraz zaproponowałem rozwiązanie, które zwiększa zaangażowanie klientów po zakupie i dostarcza firmie bardziej wartościowych danych zwrotnych.
VI. Rezultaty
Przypisy
Sprawdź mój drugi projekt!
Desktop
Użyteczność publiczna
UX Writing
Architektura informacji
Z urzędowego chaosu do przejrzystości - projekt usprawniający architekturę informacji dla BIP w Brzozowie
Przeprojektowałem stronę referatu rejestracji pojazdów, aby mieszkańcy mogli szybciej znaleźć potrzebne informacje, a urząd działał sprawniej.
Bartosz Bolek
Junior UX/UI Designer
© 2025 Bartosz Bolek